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整改就是挨整了就改?

2009-07-22 00:00:00 青春不放肆
卡车之家
青春不放肆

做一个帅气的卡友很累,这点我真的深有体会。

    “等我们整改以后,欢迎再来我们店做调查。”这句话让笔者苦恼了好几天。

    对于4S店而言,难道整改就是挨整了就改,改好了再特意让人去看?

    坦白讲,笔者并不认为通过几次走访调查得出的报道,就能改变国内商用车行业的服务现状,而且这种挨整了就改,然后等着下次挨整的循环,并无多大意义,况且,走访时所进行的简单的调查项目,不能与企业对4S店的诸多要求相提并论。

整改就是挨整了就改?

    这就产生了两个问题:一、是否4S店销售模式,不适应国内商用车销售环境?二、在整改过程中,是参照在调查中暴露出来的不足,还是按照4S店的建店标准?如若是前者,这必定是“头疼医头,脚疼医脚”的应对之举;如若是后者,为何要在挨整之后,才去重视这原本就已经存在的条条框框?

    开第一个问题不谈,笔者承认“亡羊补牢,犹未晚矣”,也承认挨整了再改总比挨整了不改要强很多,只是不能理解,为什么有的4S店每年都要经历这么一次循环,又为什么每次都在类似项目上被抓住小辫子?这是否意味着,这些4S店的服务保质期都不足一年,而服务质量也得不到本质提升?

    建4S店,除了谋求销量,也是为了彰显企业实力,尤其是在销售服务等方面的软实力。中国用户再朴实,也希望能在购车、修车时享受一把上帝的感觉,要知道,在货主、车主以及诸多管理部门的多重“打压”下艰难生存的他们,内心也很渴望被尊重。

    这一点,商用车用户其实和乘用车的购车者并无本质差别。而对于这一点认识不足,或者说缺乏认识,正是上述两个问题的根源所在。这一点,要是4S店在意识上没有树立起来,仅在形式上做文章,最终表现就是不断地整改。

    当整改成为一种常态,整而不改也就不远了。这对商用车企业的销售服务体系建设是致命的伤害。在业内有个非常俗套的词语,叫作“同质化竞争”;还有个更加俗套的提法,就是“服务的差异化竞争”。大概和任何一个企业谈服务,对其冗长的条款和举措都会印象深刻;而对服务链条上的各环节较真儿,就会发现这些条款和举措还只是作为文字停留在某个角落。

    这样说也许有些苛刻,但是,有多少4S店对待用户也是如此苛刻?一次次的整改不能直接等同于服务水平在提升,整改只能作为手段,不能作为目的。

●  怎样做才能达成目的?

    答案或许只有一个,就是尊重。就算商用车用户不如乘用车用户那么讲究,但他们也是需要被尊重的。这一点,亘古不变。本着尊重用户的原则,去审视服务中的不足,这是正道,远比拿着报道或者管理手册一遍遍排查有效得多。

    试想,如果足够尊重用户,你会打着电话而对用户视而不见吗?你会把已经过期的车型资料递给用户吗?

    换句话说,用户也是“衣食父母”,没有他们,谁给销售服务人员发工资?对“衣食父母”,不能不尊重吧。