返回

东风康明斯提升服务

2009-10-10 16:35:00 青春不放肆
卡车之家
青春不放肆

做一个帅气的卡友很累,这点我真的深有体会。

    “2009年1-8月,我们为合作的整车厂商提供服务支持58次,解决大客户的重大疑难问题6起,培训服务站30家。”9月23日,在位于北京西四环的东风康明斯北京商务处,负责人陈国富告诉记者。这些工作成绩的背后,显示出东风康明斯发动机有限公司“服务前置”策略卓有成效。

    服务是当今企业赢得客户的核心竞争力之一的观点,已是共识。而如何从工作流程、机构设置上快速响应用户的服务需求、高效解决用户的问题,是每一个企业都在思考的问题。东风康明斯认为,要想达到这一目标,服务前移到市场一线、与用户和市场零距离沟通,这即是东风康明斯所倡导的“服务前置”。

东风康明斯提升服务
 
图为东风康明斯柴油机I

●  缩短流程,提升服务效率

    发动机企业服务体系的最前端是服务站,一般情况下,用户发动机出了问题,服务站将先为其解决。若服务站解决不了,再反馈到发动机企业。这其中要经历上报、审核、反馈、外派等等流程,虽然相对严谨,但较多的手续必然使得服务效率大打折扣。

    为了解决这一矛盾,东风康明斯将部分的审核工作前移到全国各地的商务处。比如鉴定单审核、商务索赔审核、紧急事务的处理等。一旦客户有紧急问题,商务处的工程师可以立即调动应急车辆、人员和配件,先为客户解决问题,再报告给东风康明斯总部。这样的变更无疑大大缩短了服务流程,提升了服务响应速度,从而提升客户满意度。

    同时,针对一些区域大客户,东风康明斯还通过区域商务处为其提供更全面的直接服务。在商务处这一桥梁的沟通协调下,东风康明斯不但能够及时了解用户需求,还能够对市场和用户反馈的问题进行快速反应、及时处理。

●  了解需求,提升服务质量

    东风康明斯营销公司主管服务的副总经理李磊表示,“响应速度和服务质量有如服务的横纵坐标,直接影响了用户对于东风康明斯服务的满意度。”正是在这样的认知下,提升服务的质量,就成了服务前置的重要内容。

    为了提升服务的质量,东风康明斯主要从三方面着手。一是不断优化服务网络,规范服务网络的管理。通过区域商务处强化对服务站的培训,全面提升服务站的综合服务能力,并统一协调服务与配件工作。据了解,在东风康明斯培训机构对服务站进行的专业培训外,2009年1-8月份,北京商务处还根据本区域服务站运行中出现的问题进行二次培训,共培训服务站达30家,使整体水平得到较大提升。

    其次,根据市场的变化和用户的反馈,及时调整服务策略。通过商务处从客户回访、鉴定单复审、市场反馈、质量信息的处理等方面,对服务政策的执行和服务质量进行全面的监管,并跟踪报告,以监督服务站提升服务质量。

    此外,东风康明斯还通过商务处搜集大客户的使用信息,再反馈给生产和研发部门。这样,随着用户规模的逐渐积累,关于用户使用习惯的知识也越来越丰富,不仅能够帮助设计部门研发出符合各种应用环境的,可靠的发动机,还能够根据这些信息和需求,不断调整、提升自身服务质量。目前,东风康明斯已经对近40万用户的资料进行了详细记录,实行主动跟踪服务,定期回访用户。

    在记者采访间隙,陈国富拿出一叠以往在服务过程中收集到的名片:“这里面有一些是我们已有的用户,还有一些是有意向的潜在用户,都是我们的宝贵资源。我们会把服务做在前面,经常给客户打电话,了解他们的需求,回答他们的疑问。”

    通过服务前置,实现发动机企业、用户、服务站的高度契合,从而打造一个效率高、服务佳、口碑好的优质服务网络体系,是东风康明斯的目标和使命。我们有理由相信,在这一使命指引下的东风康明斯,必将赢得更多用户的认可。

发动机