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货拉拉事件:线上交易离不开线下约束

2018-08-28 王雪洁

连日来,乐清女孩遭顺风车司机杀害案受到社会舆论高度关注,在这风口浪尖上,据杭州本地论坛报道,同城货运APP货拉拉日前也发生过司机涉嫌性骚扰顾客的事件。

货拉拉事件:线上交易离不开线下约束

据澎湃新闻等媒体报道,杭州一女士于8月5日从货拉拉上叫了一辆车搬家,结果司机等她搬好东西上车后要求跳单(取消订单线下付钱)不说,事后还向她发送多条不堪的短信,被拒后又打电话威胁恐吓,吓得她20多天来只能住酒店而不敢回家。8月27日,货拉拉官方微博公布初步调查处理结果称,已将司机永久封号处理。

这里有一个问题可能值得厘清,就是双方在平台上达成服务却绕开平台交易,如果交易过程中发生问题,平台应当承担多少责任。这个问题包括在顺风车服务中也很普遍。因为平台会对司机端提取业务服务费用,所以很多顺风车司机会在用户上车后要求取消订单,然后在线下付钱。这种跳单行为,道理上等于双方都脱离了平台服务,那么交易过程发生问题,平台很可能拒绝处理。从这点来讲,货拉拉没有推卸自身责任,仍然介入了纠纷处理,这一点值得认可。

货拉拉事件:线上交易离不开线下约束

尽管如此,从调查处理过程和结果看,货拉拉更像是在舆论曝光的压力下才不得不介入。从事发之日到公布处理结果,这中间已经过了20来天,货拉拉真的是够拖拉的了。货拉拉要是认为自己应当介入,本该采取积极有效的措施,尽快处理纠纷,要是认为用户已经跳单,相关后果与自己无关,也应明白告知。但货拉拉迟至20多天后才给出一个不痛不痒的处理结果,这就未免让人心寒了。

货拉拉司机涉嫌性骚扰的事情,包括以往各种线上交易引发纠纷的案例,暴露了一个问题,即线上交易的责任厘定与约束仍需强化,而不能与社会管理脱节。线上交易也是一种真实交易,既有真实的服务方,也有真实的用户。线上交易不是法外之地,无论是平台还是服务方或者用户,均要受到相关法律法规的约束,而不能因为有些交易全程在网上完成,或者自认为对方不掌握自己的详细信息,就抱有侥幸心理。

作为交易双方的撮合中介平台,无论是滴滴出行还是货拉拉,既有责任加强对司机的资质审核,确保司机的信息真实可信,也有责任保障交易和服务过程合乎标准规范,用户权益和人身安全不受侵害。换言之,线上交易同样离不开线下约束,这样才能杜绝交易双方心存侥幸,导致产生矛盾纠纷。

而从目前的现实看,不少线上交易平台在流量与效益上可谓挖空心思,不惜以各种促销、补贴手段吸引更多用户,但在纠纷介入等方面却普遍存在短板,许多平台都把客服外包给专门的公司,导致纠纷响应速度缓慢,处理效率底下。而随着大量线下交易转移到线上,公共管理服务也存在滞后状况,未能更好地与新经济、新模式适配。

例如,像货拉拉平台出现司机骚扰用户的问题,本身就是一个治安类型的案件,用户在投诉平台的同时,完全可以通过报警的方式解决。可一般人为什么较少采纳报警的方式呢?不得不说,这可能就在于用户认为报警比投诉更麻烦。如果这些线上平台都能够设置一键报警功能,且能够智能化识别报警归属地,直接将消息转至归属地警方平台(电话),这对试图违法违规者,或可形成更大的震慑。

总之,我们现在可以很方便地享有各种互联网服务,这是技术进步的成果,但因为这一切发生太快,不仅商业模式仍存在漏洞,法律法规与监管也不能及时跟进,导致发生了一些不该发生的问题和悲剧。这就需要通过技术升级与加强现实的约束力来加以遏制与缓解。

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