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做卡车服务保障领域的先行者 解放“感动服务”拓域传

2022-03-18 21:52:29 胡军

“解放”,它不仅是一辆车的名字,它是中国汽车工业历史的缔造者,更是新中国经济发展的见证者。从1953年建厂至今,数十年风雨兼程,和光同尘、与时舒卷,以自主创新的勇气和魄力,先后缔造七代产品,为中国汽车工业的发展注入不竭动力。

随着时代的变迁,羽翼丰满起来的中国汽车业,除了加快汽车“新四化”(即电动化、互联化、共享化、智能化)的改革和推进,也不断深化服务理念和服务质量。一汽解放秉承“以客户为中心”的核心价值,围绕“感动服务”品牌,炼化于心,知而能行,创造“有限里程,无限服务”的客户体验,为用户提供超越期待,直至感动的服务与关怀。

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●  引领行业率先实行“三包”

上世纪50年代开始,一汽解放服务体系便引领行业的发展,在支工、支农、国防等领域做出了卓越贡献,留下不朽的时代印记。

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1980年,第一家解放卡车服务站成立,引领行业率先实行“三包”服务;

1986年,一汽解放紧随用户需求变化,探索新型服务模式,首创上门服务;

1993年,解放建成行业最大的服务网络,创立备品供应体系,服务管理正式步入信息化时代;

1995年,解放在商用车领域率先提出“用户第一”的服务理念;

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●  解放“感动服务”享誉全国

新世纪,随着国家步入发展的快车道,解放也迎来全新的服务时代。

2002年,解放创立“感动服务”品牌,开启现代化服务体系的建设之路。设立“24小时服务热线”与备品“绿色通道”,率先推出行业领先的售后服务承诺,成为中国卡车服务保障领域的先行者。

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2005年,解放推出“六项承诺”举措,凭借15万公里质量保修,外出救援内地辖区3小时到位,解放服务热线24小时开通等承诺,不断超越用户期待,创造用户感动。

2010年,解放由被动维修服务向主动预防服务转变,建立以预防为主导的全新服务体系,通过推行“TQC全品质关爱服务”走进客户身边。

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2018年,解放“感动服务”品牌战略发布,标志着“感动服务”正式进入2.0阶段。同年,解放推出了“优你速”全场景服务模式,依托标准化、透明化、智能化的高效服务体系,加强服务保障和客户关系维护,以技术驱动,向智慧交通运输解决方案的提供者转变。

2019年,解放“鹰雄汇”卡友俱乐部建立,实现由对卡车产品的单一服务向对“人与车”服务的转变,“鹰雄汇”成为深化客户关系,强化品牌归属的坚实平台,向广大解放用户提供维保、衍生和增值服务,创造更多收益。

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解放“鹰雄汇”全国总会长、京津冀分会会长李焕福(中)和“鹰雄汇”河南分会会长耿开学(左)

2020年,解放再奏时代强音,推出“感动服务”领航计划和“解放会员福利计划”,多维度赋能用户。领航计划围绕“终身服务”“权益保障”“过程体验”三个角度对解放服务体系进行全面升级;会员福利计划不断创新客户价值,为每一位解放卡友提供最真切的关爱。

2021年,感动服务持续推进数字化工作,打造智能服务体系。正式发布“优你速”2.0,让用户获得信息更丰富、服务过程更透明、权益保障更充分。并适时推出“四大终身动心方案”“六项目安心承诺”和“七项贴心免费行动”给予用户放心承诺。

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●  打造行业最优服务体系

目前,一汽解放在全国设立近2100家服务站,全国平均服务半径50公里,确保服务快速反应;59家备件中心、超10亿备品储备额,全面保障备件供应;全国1万多名维修技师,可实现4-6小时修复车辆常规故障;2万人以上服务团队解答用户疑难,实现24小时闭环回复,100%跟踪至用户满意。

为了打造行业最优服务体系,解放在服务上提出了“五个转变”:第一,由修车向维护人在转变;第二,由被动向主动转变;第三,由固定相流动转变;第四,由单纯的修理向养护转变;第五,由维修向全生命周期转变,力求做好每一个细节。服务从“选、购、用、管、修、换”全生命周期,全价值链着手,对客户的每一个体验点都进行梳理。

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感动服务是信任的叠加,是高质量的担保,是万千卡友的期盼,是解放品牌对过去、今天、乃至未来所有用户的责任和承诺。未来,解放还将持续拓宽服务渠道,深化服务品质,升华服务内涵,使感动服务深入人心。

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