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服务政策掷地有声,突击检查实况“直播” 结果令人惊喜!

2018-10-24 16:56:44 张丹

“用户就是上帝”。对于公司产品的售后服务质量,究竟用户持有怎样的认识与体验?这是很多主机厂想深入了解的事情。2017年10月起,联合卡车正式发布“限时服务、超时赔付”服务政策;今年初,针对行业中普遍存在的配件到位率及时问题,配套推出了“一站一储备”策略,使其各地的配件库存更加齐全,从而更好地满足用户对服务及时性的需求。

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基于对配件库、服务站的暗访活动的抽查摸底,使“限时服务、超时赔付”“一站一储备”策略得到贯彻与落实。日前检查组通过抽样的方式,相继对江苏、山东、河南、广东等地多家联合卡车配件中心库、服务站的实际工作情况进行了突击检查,将配件中心库与服务站日常工作状态与工作效率进行了实况“直播”,让卡友与用户对于联合卡车售后服务体系有着更为直观的认知。

配件调配率:售后服务的万源之水

在主机厂的售后服务体系中,配件调配率是其售后服务工作中的一个基础环节,配件的种类数量以及调配效率都将直接影响售后服务工作效率,故而配件库未雨绸缪的前置作用毋庸置疑。

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检车组对南京东翼翔汽车配件有限公司抽检配件储备情况持续了近两个小时,对河南郑州配件中心库也进行了细致的检查,包括配件储备、门头形象、服务、仓库管理、配件包装、发货情况等。

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其中,对于随机抽取的相关种类配件,工作人员均能够在1分钟内准确找出所需求配件。由此可见,调配率相对比较有保障,而精准的调配率是保证公司优质售后服务工作的基础。

快速响应,效率至上

如今,诸如微信等新媒体已经成为人们日常交流与沟通的主要平台之一。东营鹏德服务站对于新媒体维修平台的关注度较高。该服务站在接收到用户通过联合卡车微信报修平台报修的故障信息之后,5分钟快速响应,通过电话指导用户对车辆进行维修未果后,该服务站第一时间赶到现场进行了半小时抢修,完成电路问题检修。

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广州服务站对于临时突发的车辆尿素问题的有效处理,证明了该服务站在报修、服务、维修等环节的工作效率。两家服务站均在第一时间内为用户解决问题,并就用户在用车过程中给予了相关专业性的建议,得到了用户的认可。

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汽车销售圈内有一句脍炙人口的话:“如果说第一台车是靠销售员卖出去的,那么后面的车是靠售后服务卖出去的。”很多时候,购车只是开始,售后服务才是过程。通过四次突击检查可以发现,联合卡车配件库备品备件充分,服务站工作效率较高,用户满意度较高。

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如何管理22家配件库和500多家服务站?

记者了解到,联合卡车通过对全国交通要道、区域保有量、联合通G7车辆路线图等因素综合考虑,在全国的22家配件库和500多家服务站中确定重点配件储备网点,进而实现精准的配件网络布局;同时,根据重点配件储备网点所在区域车辆车型信息完成配件精准投放。

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此外,联合卡车要求服务站对A类保养件、B类常用易损件、动力传输件、部分功能件、安全件进行储备;配件库对标准件、内饰件、大总成件(车架、变速箱、驾驶室)等进行全品系储备;联合卡车总库对市场全部车型配置进行配件储备的设定,根据对行驶的影响、配件到货周期、市场实际需求数量、性质及出库频次、车辆保有量等因素,结合现有中心库配件库存,对装车件和拆分件进行全品系储备,进而实现全面的品种覆盖。

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严格管理,卡友与用户利益无小事

记者从联合卡车获悉,在严格的管理模式下,截止2018年国庆前夕,未储备寄售品项、厂家总库未满足项与材料状态异常的配件库合计有21家;未满足寄售品项与材料状态异常的服务站合计有94家;厂家对于全国每一家配件库与服务站的动态都进行了实时更新,这对于保证联合卡车售后服务质量工作有着积极而重要的作用。

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对于“限时服务、超时赔付”“一站一储备”策略的制定与执行,联合卡车总经理李衍硕告诉记者,限时服务并不是一纸承诺,它要求公司在服务效率、服务质量、服务标准等方面都要快速升级,特别是市场配件保障能力的提升,更是尤为重要。如何准确、快速地将售后配件前置到终端市场,是公司2018年服务工作的重中之重。

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此外,公司对于“一站一储备”策略将不计成本地持续投入,并且对市场配件的储备也会按照用户实际运营的变化、实际运营车辆的增减进行不间断调整,以保证联合卡车无论在哪里都能正常运行。

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卡友与用户利益无小事。李衍硕表示,联合卡车先后推出“限时服务承诺”及“一站一储备”两大服务配件策略,旨在提升整体服务质量与效率。公司的售后服务团队既要在第一时间内为用户解决问题,也要实时接受广大卡友与用户的监督,切实以“卡友与用户”为镜,交上一份令市场满意的答卷。

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2018年一站一储备数据(服务站)

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2018年一站一储备数据(配件站)

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注:本文为厂商投稿,目的是为给读者带来更为丰富的资源信息。卡车之家对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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