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东风汽车股份提升服务“让客户体验领先”

2019-06-20 11:08:04 吴茁

东风汽车股份有限公司2018年10月成立客户服务中心以来,不断优化服务管理,持续加强服务创新,促进客户服务体验和品质全面提升。

东风汽车股份提升服务“让客户体验领先”

东风汽车股份营销公司党委书记、客户服务中心主任丁超

从“分散”到“统一”

更高效

客户服务中心成立之前,原来分散到各个事业版块的服务政策和标准不一致,影响了终端客户的服务体验。

客户服务中心成立后,着力打造“四个统一”和“四个标准化”。“四个统一”即客户服务流程统一、信息系统统一、服务网络统一、服务形象统一,“四个标准化”即接待标准化、工具标准化、价格标准化、作业标准化。通过东风汽车股份统一的服务平台响应客户需求,打造统一的服务标准,实现保障服务效率与营服协同能力提升。

东风汽车股份提升服务“让客户体验领先”

服务站组织服务人员学习专业维修技巧

今年五一小长假期间,刘玉坤师傅的车在路上抛锚,车辆无法行驶。焦急时刻,刘师傅拨打了东风汽车股份客户服务中心的服务电话。“工作人员马上联系了当地经销商协调配件,驱车一百多公里赶到现场,帮我的车排除了故障。”刘玉坤说,“车坏在路上很着急,就盼着这样高效率的救援”

东风汽车股份营销公司党委书记、客户服务中心主任丁超介绍,客户服务中心成立以来,通过整合旗下营销公司、新能源事业部和工程车事业部的服务业务,强化网络质量提升、专家团队组建、零件平台保障、服务新模式等四大职能,新增服务品牌打造、服务领先规划、新能源服务体系、呼叫中心统一、客户关系管理等五大新职能。针对轻卡、新能源和工程车三个业务,采取派驻制,与营销单元共同策划服务活动,开展服务营销,贴近市场一线。在服务市场过程中,客户服务效率得到提升,实现了“营服共战”。

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东风福瑞卡产品展示

从“坐商”到“行商”

更主动

丁超介绍,目前,随着行业客户的比例越来越高,如何基于客户的特点和需求做好服务,是公司面临的现实问题。

长期以来,在面对各行各业不同的客户中,东风汽车股份已经摸索出很多有益的经验。比如,邮政、市政等车辆,白天很难有时间进站保养维修,维修师傅们就会选择在晚上提供服务。“晚上趁这些车辆休息的时候,我们就去见缝插针的做服务。”丁超说。

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工程车事业部服务部“挑灯夜战”解决客户难题

对于行业客户提供上门服务支持,通过“服务站+定期定点”的方式,即贴近客户建立服务站,对二级经销商、客户集散地、物流驻点提供定期定点服务支持。2019年,客户服务中心通过有急必救、承诺必达等一系列服务活动,实现了客户满意度提升至行业第二、抱怨客户满意度提升至90%

东风汽车股份提升服务“让客户体验领先”

客户意识得到服务站认同

如果车主没有时间到4S店来,我们就主动走出去做服务”。丁超说:“现在,我们更多的是鼓励服务人员走出去,为此,我们付出了很多的努力,投入了很多的资源”。

“我们在车辆、路线、出差审批方式等多方面进行了调整,方便服务人员走出去。”丁超说,“总部按里程数补贴给外出服务车辆和人员相应的费用,这样如果客户车辆在路上出现故障,我们去事故点修理,客户是不需要支付额外费用的。

东风汽车股份提升服务“让客户体验领先”

服务锦旗

据了解,客户服务中心成立7个多月来,东风汽车股份每月平均比去年同期多补贴给外出员工和车辆135万元,目前已经补贴了900多万元。为客户排忧解难,公司几乎不计成本。

从“修好”到“满意”

更温暖

致力于客户体验领先,是东风汽车股份的企业愿景;客户满意度行业第一是东风汽车股份的服务战略目标。“不仅满足一次修好,还要实现客户满意”。丁超说:“东风汽车股份的产品很丰富、车型很多,轻卡、新能源、工程车等每一类车型的服务都不一样,这就需要我们根据不同客户的性质运用不同的响应策略。”

去年1月,东风汽车股份工程车事业部微信收到来自河南许昌张师傅的留言,对方表示自己购买的东风福瑞卡出现了故障,“那段时间我急需运输一批建筑材料,情急之下直接微信留言,没想到服务部的资深工程师来帮我解决了问题。”

收到留言后的一大早,工程车事业部服务部工程师徐小龙便赶赴到了400km外的许昌市,亲自试车确定了故障所在,经过几个小时后的紧张调试,车辆状况恢复良好。“修好之后他们再次亲自试车,确认故障真正解决,这种认真负责的态度让我很感动。”

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有急必救、承诺必达的双100%服务承诺提升东风轻卡客户满意度

如果服务站早上接到救援电话,服务人员在赶往现场救援的时候,往往还会给车主带早点。类似这种超出期待的服务故事在一线非常多,这也让东风汽车股份的服务工作更加温暖。

丁超介绍说,年初东风汽车股份发布了“163倍增计划”,服务力的提升对这个新中期事业计划有重要的支撑意义。尤其在存量竞争时代,要抓住存量市场、抓住保有客户,唯有通过服务让客户满意、通过服务黏住客户,才能实现“存量中的增量”。要想让客户满意,首先是改进服务态度和服务效率,同时提高专业的维修技能水平,此外还要准备充足的备件,要确保好的服务政策落地。丁超表示,客户服务中心目前有工作人员80人左右,要达到“客户体验领先”,还需要依靠全价值链体系的共同努力。

作为东风汽车股份的重要分支,东风汽车股份工程车事业部定将积极响应,携全网员共同努力,改进服务态度和服务效率,提升客户满意度,为客户带去体验领先的优质服务。

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